Viernes 15 , Septiembre de 2017

Obsesión por la experiencia de usuario

Silvia Tenazinha corre todo el día en Almundo y además corre tres o cuatro veces por semana como deporte. Es que la country manager de Almundo (también a cargo de Colombia, México y la operación inminente en Brasil), tiene al frente de su escritorio (casi en un pasillo, una oficina abierta) hojas con 387 proyectos que monitorea.
Obsesionada por la experiencia del cliente tanto en las gestiones online, como en las 50 sucursales, su pasado en el mundo Oracle y SAP le enseñaron que la tecnología puede combinar personalización con atención a miles de personas.
“Este negocio es muy complejo: nuestro inventario es infinito -define-. Nosotros no tenemos 10.000 productos en venta, tenemos infinitos. Porque viajar de lunes a martes a Miami, es un producto, y viajar el lunes y volver el miércoles ya es otro producto. En esa vorágine de cosas con miles de clientes de lo único que estamos seguros es de que algo va a fallar. El tema es cómo nos paramos en esas situaciones. Y lo que queremos es dar respuestas siempre, que vos llames a las 3am y que alguien de este lado te atienda y te lo resuelva pronto”. Así cuenta en qué anda y a dónde va Almundo.

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Almundo es la empresa omnicanal de turismo líder en Argentina; tiene 50 sucursales físicas.
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Estamos con un nivel de apertura de 2 sucursales por mes, porque no todo es online.
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Tratamos directo con todas las aerolíneas y cadenas de hoteles, por eso nuestros precios son súper competitivos.

¿Ustedes se reconocen como OTA (Online Travel Agency)?
Nosotros no somos una OTA. Despegar sí lo es, Avantrip también, porque no tienen oficinas. Nosotros tenemos 60 sucursales, tenemos contact center, así que el modelo nuestro es híbrido.

- ¿Cuál es la foto de Almundo hoy en Argentina?
Almundo hoy es la empresa Nº1 omnicanal en Argentina y la perspectiva es crecer muchísimo en todo lo que es experiencia del cliente. Estamos poniendo mucho foco en que la experiencia sea muy cuidada de punta a punta, no sólo cuando compras el viaje sino también cuando viajas, cuando volvés, cuando lo recordás.

- ¿Hoy por hoy cómo es la experiencia más típica: todo online, mixto…?
La verdad es que estamos viendo comportamientos muy distintos. Estamos viendo que esto de la multicanalidad funciona mucho, porque capaz una persona ve un aviso en el diario, después llama al contac center donde termina de averiguar los detalles y después pasa por una sucursal a pagar porque quiere dar la tarjeta a alguien de carne y hueso. Hay hasta gente que compra a través de Facebook también. Depende mucho del perfil del consumidor…

- ¿Y del producto también?
Y sí… La persona que arma un viaje commodity, por ejemplo Buenos Aires a Miami con tres noches de hotel, es más probable que haga todo la compra por internet. En cambio, un viaje más cuidado, como un viaje a Europa 15 días para eso va más a las sucursales.

- ¿Cuántas sucursales tienen en Argentina?
En Argentina tenemos 50, en Córdoba 3. En el interior estamos en las principales plazas: Neuquén, Mar del Plata, Rosario con tres sucursales.

- ¿Son todas operaciones propias?
No, tenemos algunas que son franquicias.

- Si el cliente entró a la página ¿tiene que ir a una sucursal específica o la más cercana?
A la que él quiera. Las franquicias usan el mismo sistema que nosotros, con lo cual están integradas 100%.

- ¿Qué determina que sea una sucursal propia o una franquicia?
En principio la idea era reservarnos las principales plazas, pero ya las ocupamos, con lo cual a partir de ahora estamos creciendo. Estamos con un nivel de apertura de 2 sucursales por mes.

- ¿Y eso hasta cuándo va a seguir así?
Ya tenemos planificadas aperturas de sucursales hasta junio del año que viene. Uno piensa que el online lo es todo, pero no, hay gente que necesita sentarse a hablar un viaje. Y más en este rubro: necesitan que le expliques bien, que les cuentes.

- Y más cuando algunas experiencias del mundo online no han sido 100% satisfactorias...
Yo creo que las experiencias deberían ser 100% satisfactorias sin importar dónde o cómo se compre. Pero hay gente, como mi mamá por ejemplo, que no va a comprar por internet, pero también hay gente como yo, que compro absolutamente todo por internet. Son perfiles distintos.

- Este crecimiento que están teniendo tan vigoroso no corresponde a un crecimiento de la industria, ¿de dónde viene?
Primero, tenemos el mejor equipo del mercado. La verdad nos encargamos de incorporar a las mejores cabezas del mercado, en un proceso que se dio en este último año. Yo creo mucho en el “dream team”. Creo mucho en tener gente de primer nivel, tanto humana como profesionalmente. Y segundo, esto del customer experience funciona. Invertir en que la experiencia del cliente sea buena siempre va a estar bien. Nuestra industria tiene márgenes muy chiquitos, con lo cual es muy doloroso invertir en calidad, pero hay que hacerlo. Nosotros estamos curando proceso por proceso para que sea óptimo.

- ¿Cómo es el proceso de compra que hacen con los prestadores?
Nosotros tratamos directo con todas las aerolíneas, cadenas de hoteles, tenemos contratación directa. No intermediamos con nadie, por eso nuestros precios son súper competitivos.

- ¿Operan con todas las aerolíneas?
Si, con todas. Intentamos siempre establecer una relación win-win, donde nos ayudamos mutuamente. Es una relación de partners, no de proveedor y cliente.

- En destinos ¿hay alguno que destaque más?
Nos gusta mucho crear destinos exóticos. Por esto estamos muy fuertes con Bangkok, que está funcionando súper bien. Igual el top ten de destinos son los clásicos: Nueva York, Miami, Madrid, Roma, Salvador, Río, Santiago.

- ¿En tickets aéreos son competitivos con otras plataformas?
Súper competitivos. De hecho tenemos muchas empresas que nos compran a nosotros.

- ¿Qué te diferencia y qué te asemeja a un Despegar?
Yo creo que somos muy distintos. Despegar es más un commodity, es más transaccional. Nuestro producto es otro: más exótico, más cuidado. 60% de nuestras ventas es Europa.

- ¿Cómo organizas tu rutina?
Mi vida es un descontrol. Pero soy planificada y súper flexible. Por ejemplo esto de tener una oficina abierta (NdeR: literalmente abierta a todos) es para eso. Nosotros somos una empresa real time: en cualquier momento puede haber un problema, un pasajero varado, un avión que no sale, entonces todos estamos alerta.

- Se siente un clima de trabajo intenso…
Para darte una idea: todos los días nos juntamos a las 12 del mediodía las principales cabezas de cada área, para organizar qué está pasando en el día, qué quiere la gente, qué ofertas tenemos, qué comunicamos. En estas reuniones está el de aéreos, el de marketing, el de hoteles, y nos ponemos a ver cómo viene la venta, y armamos el día hasta al otro día a las 12 del mediodía. También tenemos monitores que nos muestran cuánta gente está en el sitio en este momento, cuánta está comprando, cuánta clickeando.

- ¿Cómo te imaginas de acá a un año la red y el crecimiento de Almundo?
Nosotros estamos creciendo al nivel de 2 dígitos por año. La verdad que queremos mantener ese nivel de crecimiento eficientemente.

- ¿Argentina es relevante en relación a los otros países?
Sí, es la casa matriz. Acá es como el laboratorio, donde se arma el modelo y cuando eso funciona se traslada. Es muy relevante. 

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